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解放思想、大膽嘗試、同舟共濟、擔當作為

一、目前電銷形勢及發展趨勢

1、行業形勢:車壽財險、房地產外包公司早已摸索出一套適合自身發展的成熟的電銷體系并取得良好業績,以車壽財險標桿企業中國平安為例,有個數據,2010年中國平安營收超出太平洋保險106億,而平安電話車險超出太保電話車險115億,可見電銷為平安奠定保險行業的龍頭地位建立了不朽功勛。自2017年下半年起,國家對電銷渠道整治力度進一步加強,加之電信詐騙泛濫、個人隱私保護意識不斷增強、部分電銷人員不分時機惡意騷擾用戶等因素,電銷行業逐漸走向萎靡。

2、廣電趨勢:電銷對廣電的意義是正向的。廣電電銷早已存在,我們在掃樓、地推、引流、攻堅過程中運用電銷手段已取得不錯的業績,但從總體來看,電銷人員水平參差不齊,廣電電銷面臨從零散走向正規的過程,我們的話術仍需打磨,噱頭仍需營造、政策要更加靈活,我們尤其要重視電銷中的“首次效應”,首次營銷做不好,會造成彩蛋提早釋放,為二次營銷增加難度。值得肯定的是,電銷的意義并不僅僅局限在創收方面,更為廣電拓寬了宣傳渠道,“銷服結合”觸發的宣傳效應,既利于活動政策的及時宣導,又利于廣電“惠民、便民、利民”形象的打磨塑造。按集團設想,未來電銷會在集團營收中發揮重要作用。

3、個人意義:電銷非常鍛煉一個人的營銷、應變、忍耐能力,這些能力又是成為一個營銷高手的必備素質。能力提升加營銷獎勵,何樂而不為?

二、電銷人員基本要求

1、聲音甜美。為什么把聲音甜美放在專業度之前?因為這是行業實踐得出來的普遍性結論,不得不承認,聲音甜美在電銷中擁有巨大優勢。我們都有經驗,有些陌生來電,下面被標注了“騷擾電話”,這種來電我們通常會直接掛斷。同樣,我們的電銷號碼有些也已被標注,即使用戶接聽,他的心理也是抵觸甚至厭惡的,這時一個甜美的聲音,可以讓用戶尤其是男性用戶,在腦海中形成一個美女或萌妹子的形象,由反感變為傾聽。如果因條件所限,電銷人員由各營業廳營業員組成,那就要在平時加強聲音訓練,簡單來說,聲音訓練包括以下內容:(1)咬字清楚(2)語速適中(3)音量適中(4)音調抑揚頓挫(5)掌握說話節奏,做好恰到好處的停頓(停頓是為了引起傾聽者注意,或為傾聽者插話留出時間)。我們要知道,營銷是一個互相交流的過程,切不可滔滔不絕、自說自話。電銷時,態度要禮貌、溫和、謙恭,建議在旁邊放一面鏡子,通話時對著鏡子保持微笑。

2、專業能力。對產品、政策要絕對吃透,溝通時既能發覺需求,又能挖掘需求。個人認為,電銷、面對面銷售和集客談判都是營銷,在用戶不反感的情況下,要盡可能多的了解用戶,了解的越多,營銷的突破點就越多。

3、強烈的賺錢欲望。有些公司會優先選擇家庭貧困的銷售員,看中的就是他們擁有強烈的賺錢欲望,這種欲望會刺激他們主動工作,忍辱負重,不怕拒絕。同時,我們制定的提成政策要有絕對的吸引力,只要能做貢獻,提成上限不限!

4、耐心和抗壓能力。電銷被拒絕的幾率是非常高的,電銷遭受惡語嘲諷的幾率是非常高的,電銷的撥打任務是相對較重的,電銷人員必須要有足夠的耐心和抗壓能力。

三、工作紀律

1、業績為王。業績是衡量電銷工作的首要標準。

2、團結融洽。團結才有力量,交流才有提高。電銷成員要分散以形成競爭,充分發揮個人主觀能動性;集合以攻堅克難,集中人力打硬仗難仗。團隊內部要形成“團結、緊張、嚴肅、活潑”的工作氛圍。

四、電銷突破口

當前的競爭,我們不但要注重守,更要敢于攻,要有計劃有策略的攻。

1、精準攻,攻以下四類用戶:

(1)  對其他電信運營商不滿的用戶(亂扣費、卡頓、捆綁、服務不到位、無地方臺等原因);

(2)  資費高于我們,服務不如我們的用戶。個人認為,手機資費高于100元/月的用戶,都可以爭取,我通常的話術是:“雖然是免費送您寬帶,但您一月100塊錢的話費,一年是1200元,我們‘100M寬帶+193套高清節目+贈送的點播’,一年是三百來塊錢(諸城百兆融合套餐定價999元/3年,送芒果TV),您這1200減去300是900塊錢,您覺得真需要打這900塊錢的電話?是不是給您亂扣費了?再說現在微信通話這么方便,辦理廣電套餐,一年省900塊錢。”之后再根據他的興趣點推介產品。因為這次活動辦理百兆套餐免費送“芒果TV”,所以我會著重強調手機開通“芒果TV”會員要198元/年,辦理套餐免費送。平時在與客戶交流時,用戶關心啥我就推介啥,他說孩子小,我說點播里有早教和課程輔導;他家老人愛戲曲,我說點播里有別處找不到的地方戲曲和名家唱段;他家老人注重養生,我說電視回看和點播里有大量的養生節目;他的妻子愛綜藝,我說點播里有時下流行的綜藝節目;他愛美食,我說美食頻道和點播里的做菜節目;他是彩民,我說“電視購彩”,并舉例身邊誰誰誰又中獎了,強調我們廣電是唯一授權的線上購彩渠道,電視購彩中獎幾率更高;他愛大片,我說高清暢享館和院線首映……總之,不管用戶是愛體育、愛喝茶、愛下棋、愛游戲、愛英語、愛COSPLAY,愛啥就給他推介啥,一定要敢推,不要怕承諾。平時我們要充分了解我們的產品和銷售政策,在知己的基礎上知彼。除此之外,我認為做銷售的應該是個雜家,啥人都能聊,啥內容都能聊,知識面要廣,知識深度越深越好。

(3)  即將到期的競品用戶。如何掌握競品用戶到期信息?不展開講,在此提三個策略拋磚引玉:1、物業;2、地推掃樓,摸查信息,建立檔案;3、其他渠道,各展其能。掌握信息后,組織話術,集體攻堅。

(4)  離網用戶。我們要以發展的眼光看問題,用戶當年離網可能是由于當時的營銷政策、服務、價格所限或對手的誘導所致,這些原因現在有的已經解決,有的已經改進,有些已具備條件,完全可以滿足用戶的需求,加之部分用戶離網后對競品的體驗并不好,只要政策合適,話術到位,完全具備回流條件。

2、選擇正確的攻擊點

(1)由營銷老人變為營銷子女。史玉柱說腦白金在營銷試錯階段,經歷了由營銷老人轉變為營銷子女的過程,原因是老人分三種:一種是舍不得給自己花錢,錢都留給子女,留給小孫子小孫女,他們對自己精打細算,對下一代花錢毫不心疼;第二種是不舍得花自己的錢,他們的理念是存錢應急,如果子女愿意出錢,他們會很開心;第三種是手里確實沒錢。由此,我想到了我們的農村用戶,一線的同志都知道,現在農村空屋率非常高,子女外出打工,老人留守種地。我們去村里搞地推,針對老人的營銷效果非常差,這時我們就要轉變營銷思路,營銷的攻擊點要由老人變為子女,找老人要到子女電話,讓電銷發揮作用。

(2)營銷要起到裂變作用。簡單來說,“老人辦了讓他動員子女辦,子女辦了讓他動員朋友辦,領導辦了讓他動員下屬辦”,動員成功給與獎勵,因為前者對后者有足夠的影響力,營銷效果事半功倍。

(3)加大對彩民的宣傳力度。據統計,全國彩民3億,福彩年銷售額4000多億,我們經常看到彩民購彩一擲千金,如果我們將電視購彩的便利性和高中獎率充分宣傳,吸引彩民辦融合,將帶來巨大的經濟效益。我一直認為電視購彩在帶動營收方面還有巨大潛力。

3、打法要更加靈活

我經常思考,我們的營銷政策受制于種種因素,在靈活度上還有很大的提升空間,還可以進一步精準細化。舉個例子,有些用戶一次交納999元不舍得,但讓他們補差價辦融合他們反而容易接受,這是我通過實踐得出的結論,由此總結出“兩步走”的營銷思路,建議如下:

(1)推出“電視用戶辦融合補差價”的政策。前段時間,我們諸城推出了“收視費交兩年看三年”的活動(3年電視費600元),同時推出百兆融合套餐999元/3年的活動。在舜耕花園地推時,我遇到一位用戶,之前他已辦理600元三年的業務。我說叔您家用啥寬帶?他說移動,我用前文那套精準攻的話術讓他對廣電寬帶產生了興趣。此時,如果再讓他交999,他肯定拒絕,如果補差價交399,他非常樂意。據此,從市場角度,我覺得應推出“單品補差價”的營銷政策,只要是單品用戶,都有成為融合用戶的潛力,成為融合用戶后,不僅是帶動收入增長,更能提升點播率和滿意度,進一步增加用戶黏性。

(2)推出“寬帶用戶辦電視業務補差價”的政策。

(3)推出競品用戶轉網優惠政策。

(4)推出離網用戶回流優惠政策。

最后,我們再回顧一下銷售的定義,銷售就是通過溝通,發現用戶需求,滿足用戶需求,最終實現交易的過程。我認為銷售的成功不僅在于一線人員的傾力營銷,更凝結著工程、技術、后勤、客服同志的辛勤汗水,我們是一個整體。

上文僅是一家之言,錯誤不當之處請大家諒解,此文的目的是拋磚引玉,希望全體同仁堅定信念、群策群力、同舟共濟、大膽嘗試,拉滿奮進之弓,匯聚拼搏之勢,射出理想之箭,順遂人生之志,讓我們齊奮斗,共精彩,為廣電網絡揚帆起航奮力劃槳,我堅信,長風破浪會有時,直掛云帆濟滄海!祝各位同事幸福安康!

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